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SMART SUPPORT CENTER

SMART SUPPORT CENTER

Le Big Data Analytique pour des centres de support informatique

Terminé

Type de projet

FUI 18

Porteur de projet

Coservit

Partenaires

Hewlett Packard Enterprise, Salesforce, Université Grenoble Alpes

Partenaires non-membres

Com6, LIG - Laboratoire d'Informatique de Grenoble

Financeurs

BPI / Région Auvergne-Rhône-Alpes / Université Grenoble Alpes

Enjeux

Dans un monde connecté, le support aux utilisateurs va devenir un enjeu majeur pour les acteurs économiques de tous les marchés : TIC, santé, industrie, énergie...

 

Dans notre société numérique, le centre de support est au cœur de la relation entre l’utilisateur et le fournisseur (administration, entreprise, industriel). Nos travaux visent le marché des centres de support qui font face à des enjeux majeurs de réduction des coûts et de qualité de service dans un environnement numérique de plus en plus complexe et riche (objets connectés).

 

Nous nous inscrivons dans ce projet dans le monde du logiciel des systèmes d'aide à la décision et du Big Data Analytique. Le centre de support informatique est une organisation qui fait face à des résolutions de problèmes informatiques de plus en plus complexes et chronophages. Son défi majeur à venir est d'être efficace dans un espace de travail impliquant des interprétations croisées de données hétérogènes et massives issues de différentes sources.

Objectifs

Le principe est de développer un logiciel intelligent dans le cloud pour les équipes de support. Cette solution propose à ces équipes, en temps réel, des recommandations automatiques alliant les 2 principales sources de données liées à leurs activités (CRM, supervision informatique). L'idée simple de corréler ces deux types de données débouche sur des axes d'innovations et de recherches et fait avancer l’état de l’art sur les thématiques du Big Data analytique en explorant de nouveaux modèles de traitement de données.

 

Nos travaux de recherches adressent ainsi des problématiques qui définissent de nouveaux standards et modèles dans la conception et le rôle d'un centre de support. Dans un contexte BtoB, le centre de support devient un nouveau facteur de développement commercial pour les acteurs de l’infogérance et des services managés.

 

L'écosystème R&D Grenoblois a tous les atouts pour développer un pôle d'expertise leader sur les centres de support de nouvelle génération. Les axes de recherche, les technologies et les processus métiers adressés par nos travaux de R&D trouvent un écho particulier dans cet environnement.

 

Sur les trois premières années de commercialisation, nous adresserons à la fois les clients Salesforce et Coservit dans le domaine des TIC et les 100000 partenaires HP. C'est un marché de plus de 150 millions d'euros par an. A terme, nous ciblerons l'ensemble du marché des TIC (les constructeurs, les fournisseurs de services managés, les hébergeurs). Ensuite nous prospecterons les autres secteurs utilisant des centres de support. La complémentarité du consortium permettra de construire cette solution et de porter cette offre sur le marché mondial.

 

Coservit commercialisera le produit à travers un nouveau modèle économique en mode SaaS (logiciel à la demande) en utilisant la place de marché mondiale de Salesforce.

Projet infos page d'un projet

Marchés

Infrastructures du numérique

Investissement

4.8 K€

Durée

36 mois

Total effort

48 hommes/an

Site web

http://coservit.com/servicenav/fr/le-projet-smart-support-center/